探班小米"后台"：鲜为人知的13个细节

不到3年的时间，小米手机从0做到100亿美元市值。最近的数据是已经成为行业第一，4月份中国移动入网手机品牌排名分别为：1、小米175.4万部；2、酷派144.3万部；3、VIVO 137.3万。雷军有一个铁三角理论：硬件、软件、互联网服务。在过去，最为人所知的是小米的产品和营销，小米的后台“服务”则是鲜为人知。深入探班考察小米的后台，让我们跟随这些创始人看看小米的客服体系到底有什么秘密武器？

爆个料，在小米参观时发现小米联合创始人黎万强在写本书《参与感》，并在内测（写书也可以内测，这是什么互联网节奏），里面大量关于小米做服务，做硬件、软件的内部故事，大家可以期待一下。

1、霸气的客服办公区：手机行业最大客服团队

小米手机有近2000人的客户服务团队，7x24小时，手机行业最大规模；600多人售后服务团队，18个小米之家，500个授权服务网点。拍照的时间是周末，还是人头攒动。

2、海外客服

雷军在4月曾宣布今年将开辟10个海外市场。短短2个月，小米海外客服团队已经发展至50人，服务包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。你认识哪些国家的国旗？答对没奖！哈哈......

3、点滴系统：像海底捞一样做服务

点滴系统是一个供小米售后团队内部使用的手机端APP，员工都可以在点滴系统上提出自己改进小米服务的建议，这些建议所有人都能看到，所有人都可以进行评论和点赞。所有建议都由专门的点滴系统运营小组来管理，建议的采纳、后续实施的推进以及奖励提建议的员工等动作，完全基于APP完成，可以说是一种用移动互联网方式玩转内部管理的微创新。

4、美女多，而且客服也要忘记KPI

不同于很多手机公司把客服团队外包，小米客服80%以上是自建团队，将来要做到100%，环境好，待遇好，吸引了不少美女。而且服务和售后团队被要求忘记KPI考核指标，也要用产品经理思维做服务，早期很多人不适应。比如，小米鼓励员工用自己的方式装扮个性化工位，随处可见各种世界名画。小米客服的权力不小，可以随便送用户赠品，甚至不需要审批。瞅瞅这位美女妹纸的办公位，是不是个性十足？！

5、还可以打台球，这是典型的中国风

员工在业余时间还可以打台球，小米的妹子个个都是台球高手，瞧这姿势摆得有模有样！

6、大数据：小米客服后台系统显示屏

客服团队的后台系统显示屏是小米服务追求“快”的体现，无论是客服主管还是员工，通过它可以看到用户来电的区域分布、电话接通率、服务响应速度等多个指标。这位帅哥，看完显示屏准备发表什么重要讲话？

7、小米电视体验间

进入小米之家，最吸引小编的非小米电视体验间莫属，小米很追求场景化的设计感与沉浸感，用家居式设计风格营造出强烈参与的氛围，你是不是很想来坐坐，体验一下4K高清大屏的感觉呢？

8、移动POS机

这就是传说中的移动POS机，与一般POS机不同的是，只需要用小米手机扫描产品条形码，用户刷卡即可，这是小米在服务体验上运营产品化思维创新的一次尝试。

9、1小时快修服务大屏幕

小米电视上显示的是一小时快修服务，从前台受理用户售后开始，到全部维修服务结束，小米承诺不超过1小时，同时维修工单进度也能实时投放到小米电视上，整个流程做到透明化，让体验更爽。

10、用点赞给服务打分

从6月10日开始，全国18个小米之家同时展开此活动，到店用户可以用手机直接为服务网点点赞评分，由此评出最受欢迎的明星服务网点排行榜。小米在物料、人工服务费、授权网点支持和礼品配备等方面将进行投入1000万元，预计优惠服务惠及的用户数将超过50万人。

11、免费贴膜，还有手机彩绘

小米服务点赞月当然少不了优质服务，除尘清洁、全方位检测、刷机及软件升级服务均是免费。苏州小米之家的店员练就了一手手绘彩壳的绝活，给用户的手机后壳免费作画这位妹子正认真帮用户贴膜，好像已经接近尾声。休息一下，来看镜头！

12、大滑梯

酷玩、保持热爱是小米的一种企业文化，鼓励员工多尝试新鲜好玩的事物。大滑梯是小米网办公区的一个大玩具，员工可以从三楼直接滑到一楼，比坐电梯更快更有趣。貌似这位青年很欢乐！

13、离风口最近的狗：旺财

小米有个看门狗叫旺财，是小米员工收养的流浪狗，还为它搭建了小木屋做窝，每天有吃有喝，这也算是离风口最近的一条狗。八卦下，江湖传闻小米一员工是它的男朋友。

（文：微创新研究中心 编辑 龚进辉，摄影：左手视觉（微信号：lefthandvision））