无人机的尴尬：炸机频发 大疆如何在市场与安全求平衡？

连陈章自己也没有想到，自己的网站现在能成为很多无人机玩家的投诉平台。当初选择创建这个网站，他只是一时气极难耐。如今，这家叫做“SB-DJI炸机资 讯网”的网站，已经曝光过上千起无人机事故。2013年11月，陈章在北京近郊操控他的无人机缓缓升空。这是当天的第三次飞行，前两次飞机的状态都不错， 操控流畅，陈章甚至将飞机飞出了视距之外。这台六轴无人机是他一手组装，用的是大疆的飞控模块，此前的上百次飞行都没有出现过问题。

作为一个航模爱好者，陈章知道玩航模没有百分之百的安全性可言，坠机也如家常便饭。但第三次飞行让他真的惊出了一身汗，“差一点，我这辈子就毁了”，陈章至今仍心有余悸。

第三次起飞之后，飞机没有按照指令，而是直直地往反方向的高速公路俯冲而去。“大型的6轴飞机，大概80迈的速度，跟高速行驶的汽车相撞，后果一定不堪设想”。幸运的是，这架飞机擦过建筑工地工人的头顶，最终被高速路边的树林挡住。

在排除了自己所有可能的失误之后，陈章联系了大疆的售后。大疆客服认为，遥控信号受到了干扰。但陈章反驳称，在飞机没有遵循指令的第一时间，就关闭了遥控器，飞机也没有按照既定的保护程序返航。双方坚持不下，陈章决定去“我爱模型（5imx）”网上发帖曝光。“发一下删一次”，一怒之下的陈章在网上收集出现同样故障的案例，建站集中曝光。

从2013年年底建站至今，陈章估计了一下，“SB-DJI”一共曝光了大概1800个无人机事故案例，被曝光的无人机的品牌从大疆一家到如今的零度、小米等等。“不光是大疆，无人机其实都容易炸……”，陈章说。

大疆有骄傲也有委屈

陈章建立了一个颇具讽刺意味的曝光网站（SB-DJI，其实DJI是大疆的品牌名），他依旧自称是大疆的死忠粉，几乎买过所有大疆的航拍级无人机产品。

如果说让一个航模玩家坚定的支持相对容易，大疆的骄傲更表现在市场地位上。根据市场研究机构Frost & Sullivan的数据，在消费级无人机领域，大疆的全球市场占有率达70%。而艾瑞咨询近期发布的一份报告，大疆估值80亿美元，是国内前十的独角兽企业中唯一一家硬件类公司。

在国内市场，过去几年大疆的销售量呈爆发性增长，仅2015年就获得了300%的同比增幅。仅在大疆天猫旗舰店，从2013年至今，大疆就卖出了超过7万台无人机。这个销量还不包括它众多的线下经销商。

伴随着用户增多，大疆面临的尴尬也越来越明显，网上对于大疆无人机质量及售后服务的投诉越来越多。当媒体曝出无人机炸机伤人事故时，举的例子也都是大疆。

然而，大疆也有自己的委屈。大疆公关部负责人王帆对新浪科技透露，根据大疆售后部门的统计，85%以上的无人机事故是由于用户误操作引起的。常见的事故类型有三类：一是超视距飞行时发生侧边或后边撞击；二是由于用户在启用姿态模式后操作不稳而导致撞击；三是用户对功能理解有偏差，导致返航撞击或者其他事故。

作为一个资深航模，陈章也替大疆感到委屈。同时作为一个无人机资讯网站的创办者，陈章知道，无人机不是一个普普通通的数码玩具。几年前的无人机还只是专业爱好者的玩具，社会上多数人对其尚无基本认知；如今，无人机已经成为了飞行在空中的大众消费类品，但无人机自身技术依然存在瓶颈，与消费者头脑中的想象的功能还有一定差距。也就是说，操作无人机有门槛，而无人机又不是百分之百安全。

他也举了一个例子来表现无人机的复杂。几年前，玩无人机需要研究机身结构、动力系统或焊接原件，同时调整50多个参数，需要很强的动手能力。从2013年开始，大疆等企业推出开箱即飞的一体化无人机，让操作无人机的门槛大大降低，越来越多零飞行经验的“小白用户”开始享受曾经专属于航模发烧友的乐趣。因为“小白用户”对无人机的理解并不深入，很多人认为无人机是一种无需学习，开箱即用的“高级玩具”，用随意态度对待飞行，由此也带来了各种风险。

当然，这种委屈只能大疆自己背。根据陈章估算，仅他的网站上关于大疆无人机的投诉贴就占曝光总量的百分之九十以上，跟大疆在国内的市场占有率相当。但陈章也强调，纵使不断在曝光大疆无人机的事故，他在试遍市场上所有的产品之后，依然还坚定的选择大疆。他认为，别的产品跟大疆的差距“不是一点儿半点”。

用户待教育 监管依旧缺位

从SB-DJI网站上线时的愤怒，到能客观冷静的分析原因，陈章说他早已经不是原来的那个愤青了。因为经历过与大疆互发律师函，从强硬到互相沟通，“意识到，无人机炸机出事故，也不仅是大疆一家的问题，愤青没有任何意义”。

“现在对于用户的投诉，我都会判断是不是由于用户自己的失误，有没有遵循操作手册”，陈章说。他判断用户的投诉稿件能不能通过筛选登上SB-DJI网站的标准有两个：是不是真的因为产品质量问题而造成的炸机；有没有造成血淋淋的教训。

“如果因为质量问题造成的炸机事故，通过投诉可以督促厂商早日解决”，陈章顿了顿，“如果是血的教训，也可以教育用户，无人机并不是想玩就能玩儿的玩具”。

无人机炸机事件频发，在舆论倒逼和主动摸索中，大疆等无人机企业也在改进售后。王帆在接受新浪科技采访时称，大疆目前的售后已经全部采用自营方式，投入成本远高于外包服务模式。目前售后电话接通率在90%以上，用户平均等待时间小于30秒，平均维修周期为3至5天，二次维修率小于0.5%，以上数据均为业界领先。

然而，完善售后制度只是事后的弥补之计，即使是市场占有率远远领先的大疆，在炸机问题上依旧束手无策。“除了一遍遍改进产品，加入最新的避障等技术，更主要的是教育用户”，王帆说，“建立大众对无人机的认知，对无人机的飞行安全而言，是最重要也是最困难的工作”。

在无人机被越来越多的普通人熟知的同时，这个行业正迎来越来越多的参与者。5月底，雷军通过直播发布了小米生态链里的无人机，引来了超过50万人在线观看。这款售价2499元起的无人机对标大疆精灵3，却在当晚直播的过程中直接坠机。事后，小米解释称，无人机是电量过低自动降落，但由于其在城里飞行且态度随意，也引发了观察人士的担忧。

目前，无人机的价格越来越平民化，其实让整个消费级无人机行业也充满尴尬：一方面，竞争激烈，无人机企业开始争夺普通用户，拉低了作为专业设备的无人机的门槛；另一方面，由于技术不完善，安全和可靠不能得到满足，导致事故频发。市场和安全哪个重要，连大疆至今都很难找到平衡。

除此之外，无人机行业的监管仍然处于模糊地带，购买无人机要不要登记，无人机飞手怎么培训等还是问题。以飞手培训为例，据中国航空器拥有者及驾驶员协会（简称AOPA）的不完全统计，中国的无人机目前有2万架以上，但截至去年12月31日，全国持证无人机操作者仅为2142人，这意味着，约90%无人机操作者为“无证飞行”，而操作失误被认为是无人机炸机引发安全事故的最大原因。

一名无人机行业协会的工作人员告诉新浪科技，目前国内的法规还是跟随国外在制定，工信部、民航局等相关部门还在讨论，出台日期尚不明确。另一方面，国内还没有无人机行业的统一标准，比如一款无人机产品达到什么样的规格和性能才能适航，什么样的企业有资质进入这一领域。“法律和行业标准都有了，无人机的操作和产品质量会得到相应的保证，炸机伤人这样的事故可能会在一定程度上得到缓解”。

无论如何，通过天猫、京东甚至是商场，获得一架无人机正变得越来越容易。“期待无人机炸机的事件越来越少，更希望新手在飞之前好好看一看说明书”，陈章说。