手机欠费纳入征信 怎样获得用户支持？

据《每日经济新闻》10日报道，中国电信江西省欠费信息将接入个人征信系统，从2020年11月开始执行。同时江西电信客服也确认，若用户之前使用的电信产品欠费超过3个月未交清欠费，或享受了手机、话费优惠，有在网协议约定而没有履约，相关信息都有可能会被接入征信。

多少人的手机没欠过话费呢？更何况那些换过手机号码，或拥有多个手机号的用户，欠话费纳入征信难免让人紧张。从上述报道下方的留言来看，用户们的不满之处主要集中于三点：一是欠费并不代表没有履约意愿或者履约能力，而是无意的遗忘或销号太过麻烦导致，直接上征信对用户并不公平；二是电信运营商完全可以停止对欠费用户的服务，上征信是方便了企业却损害了用户利益；三是征信对个人信用至关重要，如果被实施联合惩戒，那自己贷款、坐飞机、坐高铁都可能受影响，金额极小的欠费导致的后果被严重夸大。

将非信贷类信息纳入个人征信并非新鲜事。在第一代征信系统中，央行征信中心就开始采集个人电信正常缴费和欠费信息，其中欠费信息只采集欠费两个月以上的信息，由于这类信息采集非常谨慎，实际运用并不多，公众并未普遍感知到。到2019年1月19日，央行征信中心开始提供二代格式信用报告查询服务，个人水费、电费缴费等信息也被预留了展示格式，但实际上这些信息还没有真正被采集。

笔者认为，将话费、水电费等费用纳入征信有其合理性。2013年发布的《征信业管理条例》对信用“不良信息”进行了明确界定，其中就包括“信息主体在……赊购等活动中未按合同履行义务的信息”。作为公共产品，话费、水电费均存在“先用后付”的情况，对于恶意拖欠类似费用的主体有必要纳入其征信，以确保失信者想要继续获得这些服务时能受到应有的限制；同时，由于缺失信贷信息，中国尚有超过4亿人尚未接入征信体系，纳入话费、水电费等非信贷类信息，有助于帮助他们建立信用记录，获得信贷服务。

但是，个人征信的任何规则改动，将涉及所有人的切身利益，其推陈出新必须慎之又慎，用户知情并同意、信息准确客观是两个必须遵循的基本原则。

以电信在江西的上述举措为例，《征信业管理条例》明确规定，“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人”“应采用格式合同条款取得个人信息主体同意的，应当在合同中作出足以引起信息主体注意的提示，并按照信息主体的要求作出明确说明”，但在实践中，用户在办理相应业务时，即便制式合同当中可能有相应条款，也并不显眼或未被重点提示。另一个重点是，征信出现问题并不意味着会被实施联合惩戒，征信只是影响信贷获得，拖欠几十元话费不会引来“联合惩戒”，个人乘坐高铁、飞机也不会受到影响，但这也需要中国电信等信息采集机构向用户充分沟通，以获得用户支持。

个人征信主要考察借款人的还款意愿和还款能力，个人征信信息要做到准确、客观，需要放在具体的环境下去考察违约结果形成的特定原因，避免一刀切地纳入不良信用。还是以中国电信江西为例，销户流程太复杂、服务合同没有征信相关条款、用户误操作订购服务等欠费，不应当直接纳入征信系统，中国电信等运营商需要完善相关服务，确保责任不在自身而完全在用户，这样搜集到的个人不良信用信息才是真正准确客观的。