手机售后服务调查报告发布 苹果刚及格小米HTC垫底

你买的手机售后服务合格吗?昨日,包括广州在内的36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网,共38家消费维权单位,联合发布了《杜绝维修欺诈 手机厂家售后服务调查报告》。调查报告涉及三星、诺基亚、苹果等13个手机主流品牌的授权售后服务网点,其中索尼得分最高,而HTC、小米的得分不及格, 双双垫底。

据介绍,此次调查历时一个月,调查的对象为当前手机销量排名靠前的13个手机主流品牌的授权售后服务网点,具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分。满分是100分。

调查结果显示,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高,为92分;而其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,而小米和HTC则只得56分,一同垫底。

其中,“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”这一标准有众多品牌失分。

报告全文如下：

《杜绝维修欺诈 手机售后服务调查报告》

一、调查发布方:北京、天津、上海、重庆、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、陕西、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网,共38家消费维权单位。

二、调查主题:杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查。

三、活动背景及目的:

去年以来,央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光,引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机维修欺诈事件屡屡发生,其根源在于一些手机服务网点为了牟取暴利,通过价格欺诈等形式严重损害消费者权益,并因此损害了整个手机行业的社会形象。如何杜绝此类问题的发生,减少消费者的投诉,成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题,也需要消协组织及相关执法部门监督、敦促手机厂家进一步加强对手机售后服务的规范与管理。通过开展“杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查”活动,能够让消费者更好地了解到各手机厂家的售后服务标准、质量以及各家的服务水平差异,敦促手机厂家进一步完善售后服务措施,加强售后服务管理,从而促进手机行业的健康发展,减少维修欺诈事件的发生。

四、调查开展时间:4月7日至5月7日。

五、调查方式:实地调查、电话采访、官网查询等(录像、录音、照片、截屏等证据材料在中国消费者报社留存,被调查手机企业如需相关材料,请拨打010-88315475)。

六、调查对象:当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力手机品牌的授权售后服务网点,具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等13个市场主流品牌。

七、调查内容、评价标准及调查结果:详见附表。需要说明的是,此次调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展,具体包括4个部分、25项售后服务举措,这25项举措尽管并非都是手机厂家的法定义务,但如果厂家采取了这些举措,则会大大增加服务的透明度,会更好地避免维修欺诈事件的发生。

八、调查结论:

(一)综述

手机厂家在履行法定义务之外,如果能够通过更多的渠道和更为完善的服务措施,向消费者提供更为便捷、有效的服务形式,增强收费服务透明度,就会更好地避免维修欺诈事件的发生。13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生,但服务措施的完善程度仍然相差较大。调查发现,在13个主流手机品牌中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC则一同垫底。相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点真假难辨的问题。调查发现,部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息,从而让消费者备受黑维修的困扰;即使是一些手机厂家或其授权的服务网点,也因未能公示收费标准,或未在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等原因,导致售后服务透明度较差;他们所提供的相关售后服务项目,也不足以让消费者避免维修欺诈的困扰。

38家消费维权单位认为,手机维修欺诈事件的屡屡发生,暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。杜绝此类事件的发生,减少消费者的投诉,手机厂家一方面要不断完善自己的售后服务措施,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息;同时,要加强对授权服务网点的监督管理,通过完善多种服务举措,提供更为便捷、有效的服务形式,增强收费服务透明度,从而使消费者能够安全、放心消费。

(二)主文

索尼售后最佳　苹果等5品牌徘徊及格线

此次调查围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全放心消费而展开,主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式,以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项的调查内容,每一小项对应一个售后服务举措。尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务,但如果厂家采取了这些举措,则会大大增加服务的透明度,会更好地避免维修欺诈事件的发生。

为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措,38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措,将每项设计为4分,总分为100分;如果被调查手机品牌有相应的服务举措,即得4分,反之则为0分。

调查结果显示,各手机品牌在杜绝维修欺诈方面所采取的售后服务举措存在较大差距。在13个手机品牌中,得分最高的为索尼,得了92分,而其他手机品牌的得分都在76分及以下,其中,苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分,小米和HTC则只得56分,一同垫底。相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

可见,我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平,但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面,手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

让人稍感欣慰的是,起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面,正逐步赶上一些跨国品牌,如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息

当前,手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。面对鱼龙混杂的手机维修市场,消费者往往无所适从,难辨真假,因此,手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式,则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点,这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

而要做到这一点,手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息,还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息,但手机厂家能提供这些信息渠道吗?调查结果显示,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时,酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息,也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。而此次调查中,检查内部应用的各品牌手机型号分别为:苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTE　V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

38家消费维权单位对此建议,手机厂家要进一步完善售后服务举措,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息,确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

六品牌手机内部应用服务信息待完善

消费者在手机维修时,除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外,还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。

我国手机三包规定明确,移动电话机主机三包有效期为1年;附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包规定同时明确,消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。那么,在此次调查中,手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢?能否通过相关举措使消费者避免被宰呢?

调查结果显示,在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修,授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证,授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上,这些主流品牌总体表现不错。

但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项,苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数;另外,在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项,苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分,其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

38家消费维权单位建议,手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务,维护消费者的合法权益,并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措,使消费者及时获得相关服务政策信息,确保消费者明明白白消费。

收费标准不透明导致维修“黑洞”

目前,消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心,关键在于收费标准不一,维修过程不透明。特别是去年以来央视等媒体对某些跨国品牌维修欺诈事件的频频曝光,再一次引起了人们对正规服务网点却不能提供正规服务的关注。此类事件之所以屡屡发生,其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使,在为消费者提供维修服务时,通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板;用大电流对手机充电烧坏主板;原本可以单独换一个简单件的,却将其换成复杂的组件;明明可以修复的主板,却利用消费者对维修知识的欠缺,欺骗消费者不能修复只能换主板等等。这些利欲熏心的损招儿、阴招儿严重损害了消费者的利益,进而损害了手机厂家和整个行业的社会形象。

那么,手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢?答案是:普遍表现不佳。调查结果显示,苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差,在关于此方面的5项具体服务举措调查中,这四个品牌至少3项得分为0。另外,在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中,13个被调查的市场主流品牌,竟然有8个品牌没有做到;在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中,则有9个品牌“不能告知”;在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时,更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务,11个品牌因此失分;倒是在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前,授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中,绝大多数品牌表现不错,只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。

对此,38家消费维权单位认为,收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因,而消费者和厂家之间信息的不畅,是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。手机维修欺诈事件的屡屡发生及成绩不佳的调查结果,暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施,并加强对授权服务网点的监督管理,通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务,以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。

呼唤多种举措杜绝维修欺诈

手机维修猫腻不断,备受消费者诟病,而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么,手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢?

在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

调查结果显示,索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度,联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外,除了索尼、金立、苹果之外,其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务,还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现,为避免手机用户被黑维修网点欺诈,确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修,只有索尼提供了免费上门取送机服务,其他品牌则没有这项服务。

如果消费者对产品使用及性能有疑问,厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢?索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应,而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题,厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢?调查显示,只有索尼、　联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务热线做到了,而苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、　HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。

由此可见,无论是厂家所提供的售后服务项目种类,还是他们的服务质量,仍然普遍存在一定不足。但他们关注自己的服务质量吗?在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上,调查结果显示,小米、中兴和酷派三个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”,由此可见,对消费者反馈意见收集的不及时也是导致手机售后服务质量得不到提高的重要原因。

38家消费维权单位认为,杜绝维修欺诈事件的发生,减少消费者的投诉,已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足,取长补短,互相借鉴,不断提供更多的服务形式,采取更便捷、更有效的服务举措,确保消费者能够安全、放心消费。